在上一篇文章《洞察消費者！客服3大難題一次解》提及品牌在客戶服務過程經常發生的痛點，如渠道多樣化使訊息漏接、資訊破碎等，本文小編將進一步分享網訊客服工作台一站完成快速服務、洞察會員的秘密，並介紹各功能與應用情境，與您一同創造顧客心體驗，搶占精準、高效經營顧客的致勝機會點。
K.O.難題：服務分身乏術，錯失回應黃金時機
在當前消費者行為改變與產業數位競爭愈發劇烈的時空之下，能否提供顧客在多渠道間，仍感受到流暢、具一致性的無斷點消費體驗，絕對是取得市場優勢的關鍵之一。
網訊的客服工作台不只能串接品牌官網，亦支援LINE、Facebook等社群平台，將多個渠道的進線整併至同一站台，客服專員即可在此服務來自不同渠道的顧客，並由系統自動計算客戶等待時間，以燈號變化提示專員；常見問題與服務政策的回答，還能事先分類與編輯、儲存於平台，如此一來客服便能盡速回覆，避免顧客久候。
K.O.難題：渠道複雜，顧客資訊破碎
除了一站服務不同管道的顧客，客服工作台可以查看歷史進線記錄與行為標籤等訊息，省去大量核對客戶資料的功夫，全方面塑造、識別顧客畫像，提供更精準的個人化服務，進而深化關係、進行導購、創造營收。
K.O.難題：訊息龐雜，客服培訓、管理不易
面對近幾年的缺工衝擊，人力招募不易，加上客服本身高流動率的特性，在培訓時間與資源有限的情況下，企業急需能快速上線、獨立作業的專員。
針對這個困境，不妨利用網訊客服工作台的「分流」設計，將服務拆解，設定不同分流，例如「售前」、「售中」或「售後」分流，只要針對該分流需具備的知能予以培訓，即可讓專員上線服務，藉由分工模式，節省時間成本。後續品牌也能視資源與線上人力狀況，漸進式培訓專員其他分流專業，在培訓與人力運用上更彈性。
如上圖情境，專業的營養師負責保健食品諮詢分流，幫助消費者了解什麼產品比較適合自己；退換貨等售後問題，則由客服人員進行服務。
客服工作台後台另有「轉接」功能，專員能為客戶轉接其他服務人員，且可透過「事件備註」，記錄顧客需求與資訊。接手專員查看備註便能即時掌握客戶需求與服務，顧客不必重新進線、再次溝通訴求或提供客服資料，等待時間大幅縮短，整體服務過程流暢、效率高。
假設顧客 A 原本於 B 分流詢問保健食品訂單出貨情形，發現對其他商品也有興趣，但想確認兩者是否可以同時服用、有沒有與平時用藥衝突時，專員可以透過轉接功能，協助顧客A至營養師分流諮詢。
另外，當一線專員遇到特殊案件無權限處理，線上轉接給具有更高權限的資深專員或主管進一步協助，不但避免客戶負面情緒升高，更利於化危機為轉機，贏得顧客信任、深化關係。
想要第一手掌握顧客心聲、了解市場反映狀況，與客戶互動的過程，最能窺知一二，透過分類歸檔或對話分析，推測消費者在購物過程中最常遇到的問題，還能作為產品／服務／政策優化的依據。完整保存的對話也能在爭議事件發生時，進行調閱與釐清。
除此之外，網訊將20餘年專業精緻客戶服務與管理的思維，融入於客服工作台的各項報表。報表數據清楚呈現客服專員的服務情況，如一日總服務人數、平均服務時長、滿意度得分等，透過不同報表、數據，有助主管快速判讀服務量能與績效表現，更精準發展優化服務體驗與管理專員的行動方案。
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