從傳統藥廠擴展至銀髮照護產業，2006年成立的中化銀髮，將母公司嚴謹的製程，導入發展社區居家細緻照護服務，積極推動智慧健康照護的數位轉型。
從傳統藥廠擴展至銀髮照護產業，2006年成立的中化銀髮，將母公司嚴謹的製程，導入發展社區居家細緻照護服務，積極推動智慧健康照護的數位轉型。而這場數位轉型的布局核心就是在2022導入的「照護通CRM」，不但整合了線上線下7大站點、照護服務、課程、電商全通路業務，匯聚會員6大互動旅程，對中化銀髮來說，是將照護服務升級、深耕會員、開拓多元事業版圖最重要的資源布局。在這篇文章中，我們將會深入探討中化銀髮如何運用網訊全方位CRM平台，打造「照護通CRM」，克服多通路業務發展的痛點，與佈局下一階段業務轉型的計畫。
深耕銀髮照護產業的中化銀髮，以自費高品質的居家照護服務出發，近年走入社區，整合社區鄰近在地資源，在6都成立7間「老大人服務站」，今年更進一步以日本同步AI復能推出旗艦級日照中心「暖時光日間生活館」。「照護通CRM」將核心的照護服務，串聯零售電商「好物嚴選」與照護專業課程「金照學苑」等多元事業版圖，以高品質服務內涵專業服務為基礎，打造全通路的會員經濟藍圖。
看準會員經濟的巨大商機，在LINE生活圈時代，他們便引入了顧客資料系統，開始蒐集建立會員相關數據，卻因不斷擴增的內部系統與外部通路，資料庫裡破碎散落的會員資料開始不敷使用，難以識別來自實體門市、電商平台、照護服務、培訓課程等多通路中的同一個客戶，造成顧客體驗旅程斷裂，難以深度經營，擴大會員終身價值，在這樣的契機下，決心再導入進階的CRM系統。
中化銀髮選定LINE官方帳號作為會員入口，導入網訊電通的智能CRM平台、打造「照護通CRM」，單一綁定會員全旅程體驗，搭配能支援7站點27個分流的多對一溝通中心，精準分眾多元互動的行銷中心、六大旅程分析的數據中心。
中化銀髮總經理李宗勇指出，導入CRM最關鍵的功用，是能將所有線上線下互動轉為文本形式記錄下來，並透過CDP精準量化數據分析，推動顧客旅程下一階段的轉化進而拓展其他通路業績。
副總經理陳佳雯也分享，之所以選定網訊CRM平台，除了功能滿足需求、支援彈性客製外，最重要的是「有站在客戶的角度思考、傾聽客戶需求」。考量到此CRM專案串接內外系統平台的複雜度，因此在找尋廠商時更重視能互相學習一起成長的夥伴。
「照護通CRM」在全公司積極推動下，不到半年的時間，會員數已經成長2倍，讓負責導入CRM系統的行銷資深專員周慧真也驚呼：「一上線已經增加4000人，數字很驚人！」除了令人驚豔的會員成長，因為獨家打造的溝通服務流程，各品牌服務齊力邀請顧客加入「照護通CRM」，顧客即會員的比率超過60%，實現線上線下一站式照護服務場景。
這些會員旅程的互動消費轉換數據，都能透過網訊的CDP數據顧問提供的6大旅程的儀表板追蹤，周慧真也分享，用數據來說話，跨部門有共同語言，溝通更順暢，協作達成目標速度也提升了。
除了全方位CRM系統與專業數據分析，也採用了網訊「導入顧問陪跑計畫」，短短3個月的時間，除了PM專案成功導入外，也整合了來自3大業務部門、4個系統、近2萬筆破碎又散落的會員資料，串連線上線下全通路的顧客體驗，勾勒出清楚又完整的會員6大旅程。第一線負責此專案的周慧真也強調，網訊從業務顧問、PM、客戶成功專員、數據顧問等分析支援都很到位，「回應速度都很快！」
網訊專業團隊快速地導入與支援，促成「照護通CRM」平台功能更能貼近中化銀髮需求與第一線使用的場景，縮短了業務推廣陣痛期、並提升數據決策數位轉型的速度，因此，在下一個段落中，我們將說明如何使用平台中溝通中心、CDP數據顧問服務、行銷中心的功能克服多通路業務發展的痛點。
中化銀髮在導入「照護通CRM」溝通中心前，與顧客的聯繫，散落在各自的服務與商品經營管道，員工在私LINE與公LINE交雜狀況下，很快就面臨到問題，「很有可能這一個客戶是遊走在不同的單位」。陳佳雯表示：「但我們卻沒有辦法在第一時間好好的去掌握，辨識他的需求。」
「照護通CRM」透過掃描QR Code自動綁定到專屬的多對一分流，對於顧客而言，一個對話視窗就能有照管師與諮詢師多合一服務。對於站點經營而言，所有業務都能在線上交流，不但能彙整所有與會員的對話，周慧真指出「透過一個平台服務，多對一的整合性說明，完成跨售與實現業績。」促成站點內外的協作支援與提升服務的效率，她補充「以前個案要在各種line流轉，現在能被很完整地拋接。」
老大人事業處處長王彩雲更是強調：「沒有照護通，管理上很困難！」尤其在溝通工具前，很多資訊，跟服務員溝通都是在私LINE中，服務員離職交接還要重新加回個案，更面臨記錄遺失的風險。另一個好處是由於所有互動溝通都有紀錄留存，因此站長能即時掌握服務狀況，尤其是遇到爭議性的申訴案件，「早在對話前段，就可以掌握到了」。
對顧客而言，親身體驗個別化服務：完善的諮詢服務(專屬顧問+照護團隊)、會員中心、切合的所需資訊及知識內容，進而帶動到對其他品牌服務的關注與需求，目前正持續觀察諮詢服務後的成效，期帶未來能創造亮眼的跨售業績。
除了整合系統、平台串接外，照護通CRM更導入了數據分析顧問服務，歸納整理原本流散在各個旅程階段的關鍵顧客互動指標成6大旅程，將各大經營會員的互動轉換節點：像是行銷資訊點擊、點擊後到官網加入購物車、下單購買、回購頻率與推薦優惠分享等，呈現在一頁式的數據儀表板中。
周慧真表示，相較於過去一個數據各自表述，導入數據分析平台後，跨部門間有共同的語言，加快行銷溝通決策的節奏。行銷公關經理張雅欣也分享，所有行銷活動、貼文都能深入追蹤點擊、購買、甚至是封鎖率等成效。面對一翻兩瞪眼的數據「都必須要很有勇氣」，立刻就會看自己的缺點，了解行銷動作到底顧客買不買單。
數據分析除了6大旅程診斷外，也提供溝通中心的文本互動分析，並以文字雲概念呈現，可更微觀地條列整理目前所有諮詢互動的話題與趨勢，讓相關單位能進一步優化服務流程，並針對特定議題規劃行銷活動促進下單購買。李宗勇指出，文字雲能提供快速的診斷，提供給行銷、服務內容調整的策略，才能更精準打動會員。
關於貼標與標籤池的規劃，在系統導入期，網訊的數據顧問針對舊有質量不佳的50幾組標籤按互動濃度與型態進行分類管理，去蕪存菁，最終按業務目標規劃與將來預計拓展的服務，精選出20幾組關鍵標籤。再進一步運用RFM模型技術，按照標籤稀有度、互動類型、互動頻率、互動日期遠近，篩選出最能代表這個會員畫像的菁英部隊––「顯著標籤」。
導入顯著標籤模型，能將原本運用在一般分眾行銷的標籤做更進階運用，為會員量身打造個人化行銷策略，精準迎合顧客喜好，提高互動比率的同時也降低封鎖率，最終提升顧客終生價值(Life time value)。由於精準的分眾與行為貼標，中化銀髮在規劃行銷推播訊息時，能在初步階段就勾勒出更精準的受眾畫像，搭配相關A/b Testing實驗，使得點擊率與點擊後購買率都翻倍成
隨著照護通CRM導入，會員與中化銀髮互動，從居服到商品購買、課程培訓的全旅程，逐漸形成清楚的轉換路徑。看準銀髮產業中會員需求連動的商機，陳佳雯強調，「在既有的居家照護服務下，透過CRM系統多元整合客服，強化其他新的業務發展」。擴大會員經濟模式影響力，開啟下一階段「好物嚴選」、「金照學苑」的跨售業績成長。
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