聊天機器人怎麼選？Chatbot的3大致勝關鍵

Natalie Huang
2019-10-30
交通, 服飾配件, 產業應用/情境, 部落格, 食品
2 分鐘

要讓聊天機器人理解使用者的意圖，關鍵之一需要有足夠知識的大腦，品牌將過往與客戶對話的經驗，轉換為可供系統紀錄的知識。當知識建置完成，機器人必須持續學習、優化，提供精準的回覆。國內有眾多Chatbot廠商，選商時品牌需參考廠商的成功案例，借重過往的經驗完成數位轉型。

網訊以客服中心起家，將經驗轉換成不同產業的知識包，幫助Chatbot快速汲取相關知識，省下從零開始的建置成本。

文章目錄

關鍵 1：具足夠知識的大腦
關鍵 2：是否與時俱進，持續學習
關鍵 3：是否有產業成功案例
Chatbot 建置，業界首選

　　相信很多人都體驗過「聊天機器人」的服務，然而，在眾多已開發的Chatbot中，看起來幾乎千篇一律，
　　這與聊天機器人缺乏品牌基因與個性是有關係的！
　　綜觀國內Chatbot的應用案例，也常常發生聊天機器人無法理解人話，以至於雞同鴨講，或是鬼打牆的窘境。
　　想避免這樣的情況發生？

　　只要掌握以下3點，就能讓你的聊天機器人脫穎而出，成為企業致勝的關鍵。

關鍵 1：具足夠知識的大腦

　　若要讓Chatbot能解決顧客的各種疑難雜症，首先必須確定它的大腦是否具備足夠的知識！
　　那這些知識從哪裡來？
　　理想狀態是企業裡的客服人員，將自己與客戶對話的經驗，轉換成可供系統紀錄的知識，並將其導入Chatbot。

　　但不是所有企業都有這樣的紀錄！
　　於是很多買了Chatbot的企業就會面臨這樣的一個困擾：該怎麼從零開始建立自己的知識庫？建置知識庫好花時間，沒有多餘的人力怎麼辦？

　　如果提供Chatbot的廠商已有過往豐厚經驗所累積的知識庫可以快速幫忙導入，企業就能以最有效率、有前例可循且相對便宜的成本完成建置。

關鍵 2：是否與時俱進，持續學習

　　當知識建置完成，企業就可以不再理Chatbot了嗎？當然不是！
　　就像人需要不斷吸收新知一樣，隨著時空、環境與語言的不斷演進，Chatbot的知識也需要持續優化，如此才能與時俱進，讓聊天機器人保持最佳狀態，提供更精準有效的回覆。

　　然而知識庫一開始的建置需要成本，後續優化也需要投注人力與時間。
　　於是，買了Chatbot的企業又會遇到另一個困擾：該怎麼優化自己的知識庫？沒有相關的人力配置怎麼辦？

　　如果提供Chatbot的廠商有所謂的「智能訓練師」，企業就不必為了知識的優化傷腦筋，聊天機器人也不會因為缺乏「學習」而成效不彰，甚至讓消費者觀感不好，進而影響到企業的品牌形象了。

關鍵 3：是否有產業成功案例

　　在確定你的聊天機器人大腦具備產業知識，也有智能訓練師的指導之後，基本上你的 Chatbot 已經完成八成了。從八二法則來看，剩下的二成其實最為關鍵！也就是Chatbot廠商是否具備成熟的導入經驗，尤其企業導入 Chatbot 所牽涉到的部門，可能遍及行銷、IT甚是財務的跨部門合作。
　　如 Chatbot 廠商有許多和大型企業、知名品牌的成功合作案例，相信能借重這些經驗來大幅減少導入的陣痛期，甚至無縫完成企業數位轉型。

Chatbot 建置，業界首選

　　看完以上挑選聊天機器人的 3 大關鍵：大腦是否具備足夠知識、是否有持續學習、是否有產業成功案例，相信你也比較有方向了吧。
　　從客服中心起家的網訊，擁有累積 18 年客戶體驗的人才庫，將其經驗轉換成一個個不同產業的知識包，讓你的 Chatbot 快速汲取相關知識，省下從 0 開始的建置成本。
　　另外透過業界獨家「智能訓練師」的持續優化，你的 Chatbot 可以聰明又看得懂人話。最後，導入經驗橫跨各個產業，像是 KFC、Gogoro、HITO 等等，也都是網訊的長期合作夥伴！