從 2020 年初 Covid-19 在全球迅速爆發以後，帶來了許多衝擊，過去我們習以為常的生活型態，逛街、吃飯、上班……等，都因為疫情而產生了許多改變。
而這波疫情，也讓很多的不可能變成了可能。眾多品牌將過去面對消費者的純線下業務，開始搭配大量的線上作業，試圖找出全新的營運模式來增加銷售機會。以線下通路為主的零售業在這波疫情中首當其衝，由於防疫措施讓消費者只能待在家中不出門，使得許多實體店面都叫苦連天，並迫切想找出方法，來突破疫情所帶來的困境。
小編今天就來分享市場女裝的領導品牌──「奇威名品(Keywear)」，是如何在疫情期間把握機會，透過數位 CRM 平台 Telligent 進行公司營運與門市消費型態的數位轉型，將這波危機化為未來的轉機。
一開始小編先分享給大家，奇威近幾年至這波疫情間，在線上消費變多、市場消費習慣逐漸改變後，線下門市所遇到的三個瓶頸：
乍看這點，大家是不是也心有同感呢？「沒錯！沒錯！實體店面的挑戰真的愈來愈多了……」，尤其在疫情三級警戒期間，實體店面的業績大幅下滑，少了大量客人的實體店面到底該如何撐下去呢？
過去幾年，奇威的每個線下門市都遭遇到了這個難題，在疫情期間尤為嚴重，在疫情的危機下決定改變，讓零接觸的官網成為另外一個主力的購物渠道。
但緊接著下個難題就是，怎麼讓過去習慣線下消費的客人，轉移至線上購物呢？
在建置了購物官網後，奇威的行銷團隊發現，在進行一些行銷廣告與活動宣傳後，在購物官網的預期轉換成效並沒有當初想像的美好。
在討論這個問題前，我們先一同來做個場景轉換，大家若今天不是在線上官網、而是在線下門市消費的消費者，在逛店的過程中，大家會想到什麼關鍵字呢？#可以直接碰觸的商品、#銷售/服務人員、#一望即知的商品陳列、#親切又有溫度的服務、#快速及即時的售後服務
其實購物官網，就是在網路上也開一家分店，除了展示商品外，也需要有以上這些跟線下門市相同，且讓消費者能感受到「溫度」的服務。
而除了如何提供「有溫度的服務」以外，下一道奇威所遭遇到的難題，是如何提供「個人化」的服務。
目前經營實體通路的各大品牌，幾乎都有會員制度，透過與會員的頻繁互動培養黏著、創造忠誠度。而在線上官網的購物流程裡，也總是會鼓勵消費者先加入會員、才能進行後續的購物與結帳。
那關於讓消費者「加入會員」這件事，最主要的目的、以及希望帶來的效果又是什麼呢？
一般品牌之所以要讓消費者變成會員，除了想要透過會員制來培養忠誠度外，另外的目的就是透過會員系統，來識別陌生的消費者，以紀錄會員的消費紀錄與商品喜好，並透過進一步分析，帶給會員個人化的服務體驗。
累積的消費者/會員數據在經過有效的分析後，將可產生非常顯著的成效，不但可以更加貼近消費者，也能洞悉會員的喜好，以便隨時調整品牌的行銷策略。
但當品牌同時擁有線上與線下雙重的通路時，因為發展時間的差距、與使用系統的不一致，反而容易發生「線下與線上會員不通用」的情況，在這樣的狀況下，品牌若想提供給消費者個人化的服務體驗，首先必須要解決資料如何整合的問題，以免同一個人在線上與線下收到重複的資訊；並需要在有效的時間點給予消費者有用的訊息，促進互動與成交。
在遇到以上三個難題時，奇威名品正是透過網訊的 Telligent CRM 平台中的不同模組，來進行與消費者 / 會員互動的數位轉型，以達到「整合線上下業務」、「線下業務線上化、線上業務在地化」、「全通路會員整合」與「服務個人化」的四大目標。
下一篇小編將會來更加仔細分享給大家，奇威與網訊是如何協力完成數位轉型來達成這四個目標，若有興趣的看倌可千萬不要錯過！
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