疫情侵擾、政治動盪的2022年已然來到Q4，卻仍有著重重難關，等待眾人從萬變中取得平衡、突破困境；當前缺工風暴來襲，全球勞動市場皆面臨挑戰，其成因複雜，除了疾病和戰火，也與世代價值觀改變、人口負成長……等有關，要解決絕非一時半刻之事。
面臨此等嚴峻考驗，除了從招募或制度上改變之外，AI人工智慧亦成為企業的一線曙光。
AI 蓬勃發展，可以從 IBM 今年發布的《2022 年全球 AI 科技使用現況》報告一窺端倪。報告指出，全球企業高級決策者選擇採用 AI 人工智能的比率持續增長，35% 的企業表示已開始使用 AI，42% 的企業則正在探索；且有 25% 的公司希望能透過 AI，將業務流程自動化，解決重複性高的任務，以彌補目前人力短缺的問題；使用人工智能 NLP（自然語言處理）的企業中，超過半數將其用於提高客服產能與創造顧客個人化體驗。
在當前越發重視「顧客體驗」的世代，顧客的認同可以創造、累積品牌的價值，顧客與品牌每一次互動皆深深影響企業如何被評價；不論是顧客對產品有興趣，想進一步了解、諮詢，還是針對產品、服務的抱怨事件，客服人員都扮演著提供服務、銷售導購與安撫情緒的重要角色；隨著品牌成長，顧客增加，越來越多企業需要補充與培養客服人力，以提供良好精緻的服務，但哈佛商業評論的一份報告顯示，客服人員的年均流動率高達 27%，是商業界高流動率的職業之一！在大缺工時代，品牌陷入客服人員不斷流失，招募新人的速度又趕不上服務人力需求的困境。
找到人才已是難事，若好不容易完成內部培訓的專業人員離職，企業必須重新投入資源補充人力並訓練，整體行政、人事成本上升，客服人員的高流動率也間接影響服務品質。
導入智能客服 Chatbot，在第一線解決常見問題，透過良好的服務流程設計、知識庫建置與自然語意分析技術，提供顧客穩定一致的服務，讓顧客宛若與真人客服互動，並得到解答，不但減緩原本龐大服務量帶來的壓力，提升量能；當顧客問題需要更多協助，或是對話出現敏感、情緒性字眼等，此類較複雜或急迫的情境時，也能無縫轉接真人客服介入協助。
智能客服成為企業兼顧服務品質與人員彈性運用的一帖良藥。
雖然運用 AI 人工智慧、智能客服……等技術，能夠帶來許多便利並提升效益，但智能客服的目的並非全然取代客服的工作，而是透過人、機無縫協作的模式，有效率地服務顧客，提高產能，以確保諮詢過程的流暢度與精緻的服務體驗。
真人客服作為最常與顧客互動的角色，累積的經驗在 AI Chatbot 知識庫的建置過程中，往往能給出有參考價值的建議，使智能客服提供更人性化、有溫度的服務。
想要打造聰明的 AI Chatbot，除了軟體技術要到位，前期需透過專業的訓練師，蒐集資料、爬梳各種場景需求，整理出有條不紊的知識庫，建立完整且正確的邏輯腦，使其發揮最大效益！這也是導入智能客服後，能帶來更多彈性運用的重要前提。
網訊擁有多年客服經驗和智能互動專業團隊，是把關 AI Chatbot 品質的制勝點，獨有的訓練方法，使智能客服上線提供良好服務，並協助品牌穩紮穩打地完成前置作業，節省心力與時間；所有建置與使用步驟也有專人培訓，以便後期持續更新，在提高產值的同時，兼具優良的服務體驗。
如此一來，讓 AI Chatbot 順利在第一線消化大量的客服需求，專業客服人員便「在精不在多」，不僅讓這份工作有更高的專業度、不可取代性，也提升客服人員的工作價值感，間接降低流動率，使企業得以應對人才短缺、人事成本高漲等難題，持續為品牌開創價值與競爭力。
（延伸閱讀：Chatbot決勝關鍵，給顧客完美體驗的秘密是？！）
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