Service Excellence 此為OB案件，用戶購買華為手錶欲與他自已的三星手機配對，專員先前已用簡訊提供手錶的配對下載連結。本案為專員OB關心用戶有無收到簡訊。 長達21分鐘的通話，專員全程表現耐心親切。外撥前專員有先以自己手機測試，並在通話過程中，展現積極傾聽，問對的問題，逐步收集線索，分析各種可能性，而成功釐清問題根因。 過程中，專員逐步排查造成用戶問題的因素，引導用戶操作，即使用戶使用的是第三方手機（非本專案品牌），專員仍盡力給予協助，展現責任承擔。 順利解決問題時，用戶喜不自勝，大呼「可以了！Oh Ya！服務超好的！」，展現專業服務，儘管如此，專員仍致歉占用到用戶時間，展現品牌大使風範。 電話尾聲，用戶又再次稱讚專員的表現「非常完美」、「你們服務真的很好，可以按多少1分(最滿意)我都會按給你！你們有電話錄音嗎？我必須稱讚陳小姐你的服務真的非常好，謝謝你，非常感謝！」，充分展現網訊卓越精神，殊堪嘉許，經評審委員一致認可，同意頒發卓越服務獎項予專員。 获奖感言 獲獎人姓名：陳諭君(Ariel)所屬部門/專案：華為 在網訊一路以來學了很多溝通技巧，讓我從生澀的應對，到可以迅速理解客戶問題，還提供客戶超出預期的服務。 記得當時客戶來電詢問的問題較不常見，但我還是不斷得提醒自已”一步步釐清客戶問題別慌張”，當最後排除問題真的很有成就感!! 最後也謹記網訊心法中-I own the problem，主動回電關懷客戶是不是問題有再發生，聽到客戶打從心底的開心時，我也深刻感受到了服務的價值。 得到卓越服務奬真的是給我很大的鼓勵，未來也會持續秉持暖心服務的精神，不管在任何領域都可以傳遞給我所服務的用戶最溫暖、專業的服務體驗。 也再次感謝公司對我服務的肯定，我會繼續努力的!! Rewards 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬，您卓越的表現是我們的表率！現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢？卓越服務獎每月均可提名，有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷！（詳情辦法可詢問自己的主管唷）希望下個卓越之星就是你！！

Service Excellence 用戶進線詢問咖啡機操作問題，專員快速研判用戶問題根因，向用戶說明其機型已停止維修服務；專員站在用戶的角度思考，先帶用戶嘗試以恢復原廠設定的方式解決，確認確實無法解決後，再提出機器升級優惠方案及相關說明。優質服務深獲用戶肯定，獲得用戶特別來信讚美（原文為英文，以下呈現譯文）：「透過她的聲音和語調，我和我的妻子能感覺到她在對我們說話時臉上掛著美麗的笑容」、「這是我長時間以來擁有過的最好的服務體驗之一」、「她值得你們公司的讚賞，並可以成為你們團隊的榜樣」、「她真的讓我一天都充滿了喜悅，我非常感謝她的慷慨協助。非常感謝她！」。查本案優良表現，評審委員同意頒予卓越服務獎項，以茲鼓勵。 获奖感言 獲獎人姓名：李芷瑄 (Yvaine)所屬部門/專案：Nespresso 很幸運獲得這次的殊榮，非常感謝公司和主管的肯定！給了我很大的鼓勵。 在這次與客人互動的過程中，我遇到了一個停修的咖啡機有狀況。引導客人排除故障並提供解決方案。雖然是我們的服務日常，但客人能夠感受到我們對服務的用心，已經讓我覺得很滿足了。 這段時間的客戶服務經歷給予了我很多收穫，面對客戶提出的問題，像柯南抽絲剝繭找出關鍵的問題所在，像秘書瞻前顧後提供超乎預期的服務，像拆炸彈專家面對有情緒性客人時冷靜沉穩的應對，並努力朝著像蔡康永的智慧和說服力來解決問題，不僅改變了我以往的處事思維，甚至延伸到生活裡。一切都還在學習的道路上，也謝謝所屬的團隊，主管的領導、同事間互相幫忙，陪伴著我關關過。 最後很感謝客人願意花時間給予讚美，您也用溫暖的文字給了我前進力量，用在往後為客人提供更暖心的服務上！ Rewards 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬，您卓越的表現是我們的表率！現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢？卓越服務獎每月均可提名，有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷！（詳情辦法可詢問自己的主管唷）希望下個卓越之星就是你！！

卓越表現 用户进线询问咖啡机操作问题，专员全程展现亲切愉悦及耐心，第一时间致意/致歉，善用「问对的问题」厘清用户情况，沉稳应对用户问题，有条理地引导用户测试机器出水，厘清掌握用户问题实情。 专员有系统地引导用户进行操作，向用户解释造成问题的原因以及解决方案，使用浅显易懂的语言沟通，并能预先想到进而排除用户在操作中可能引发的干扰因素。 解决用户问题后，专员主动进一步向用户说明咖啡机是可以自行设定水量的，并向用户分享自行设定水量的操作方式。用户询问若家中是使用逆渗透的水，是否还需要买除垢剂，专员除了回复用户问题，还主动提供除垢剂的购买方式，并针对其延伸问题（如使用除垢剂是否会残留异味）也提供相关说明。 用户后续于满意度调查留下赞美语句「耐心讲解，亲切指导，手把手的指引我，让我一步一步操作解决机器的问题」。 本案优秀表现，获评审委员一致青睐，同意颁予卓越服务奖项，以兹鼓励。 获奖感言 获奖人姓名：郭思廷(Kristy) 所属部门/专案：Nespresso 感谢主管们的教导与认同让我获得此殊荣，其实当下也是依平常所教的引导客人操作，并依自己使用机器的方式提供给客人参考，希望客人在操作机器上可以更加顺手，没有想到这样会让客人觉得备感亲切，谢谢顾客的认同让我在工作上获得成就感，我也会以此更激励自己要再进步，也希望顾客能够感受到我们的努力，进而给予更好的回馈。 获奖鼓励 卓越服务之星奖状 奖金5000元 荣登网讯官网—卓越服务之星名人榜 网讯全体人员向您致敬， 您卓越的表现是我们的表率！ 现在同仁们是否对于奖励也非常心动了呢？ 卓越服务奖每月均可提名，有兴趣 有资格的同仁亦可推荐主管提名自己唷！（详情办法可询问自己的主管唷） 希望下个卓越之星就是你！！

Service Excellence 本案肇因於用戶使用手機時誤觸盲人模式，為尋求協助而進線客服。 專員從開頭語開始，全程展現親切愉悅、服務熱忱與耐心。 引導用戶開始進行排除障礙時，專員先清楚說明預計採行的處理作法，展現能解決問題的信心與對產品操作的高度熟悉，使用戶安心；在引導用戶操作的過程當中，專員會提醒用戶需要特別注意的地方，對用戶所陳述的情境也都能立刻理解、掌握，並會在過程中適時鼓勵用戶。 確認障礙排除後，專員更主動協助用戶關閉快捷開關，以避免未來用戶再次誤觸，讓用戶直呼「太好了！感恩！感恩！」。 用戶多次向專員表達謝意，甚至主動表示「感恩！我要怎麼樣做才能夠跟你們公司說你很棒！真的很感謝！」，此乃網訊「有溫度的服務」精神的具體實踐，其優異表現，經評審委員一致認可，同意頒發卓越服務獎項，以茲鼓勵。 獲獎感言 獲獎人姓名：郭芷瑛(Dawn) 所屬部門/專案：華為 從沒想過自己能夠獲得卓越服務獎，感謝主管及公司的肯定，也非常謝謝華為團隊的指導，若沒有我身邊的夥伴們常常耳提面命讓我成長茁壯，我一定無法獲得這項獎項，幸好我的身邊有他們在！ 一開始接到電話時，聽到用戶非常慌張地表達手機的狀況，就明白這通電話，我一定要更為有耐心的說明，我也能夠理解用戶的焦慮，因為對於3C手機不太熟悉的長輩看到異常畫面，肯定會相當緊張，而且當帶用戶操作步驟但一直失敗時，她一定深怕客服中心無法解決她的問題。所以當下我謹記華為的暖心服務及網訊多走一哩路的精神，盡全力的安撫、鼓勵、協助客戶，因為我想讓客戶感受到我們一定能夠帶著他解決問題，希望給予她滿滿的安全感，讓她安心! 其實在當通電話中我並不覺得我的服務有多好，因為我認為這是客戶中心該有的服務質量，當然還是很開心能夠獲得主管和公司的鼓勵。最後期許自己未來能持續秉持網訊心法的精神，將暖心服務傳遞給每位客戶。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬， 您卓越的表現是我們的表率！ 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢？ 卓越服務獎每月均可提名，有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷！（詳情辦法可詢問自己的主管唷） 希望下個卓越之星就是你！！

Service Excellence 客戶進線文字客服，想申請洗衣機清潔及居家大掃除等兩項清潔服務，專員主動提出可以直接幫客戶預約（客戶亦可自行到官網申請），並順利承接執行幫客戶預約的任務。 在長達一小時的服務過程中，專員回應迅速、有條不紊、思慮周全，卓越表現經評審委員一致認可，同意頒發卓越服務獎項予專員，以茲鼓勵。 获奖感言 獲獎人姓名：莊佩嘉(Claire) 所屬部門/專案：B&Q-HISU 很榮幸獲得卓越服務獎，對於客服服務，秉持著為客戶服務與客戶溝通，了解客戶的需求和問題，提供完整內容介紹與問題回覆，也感謝主管的帶領與指導，讓我能有一次次的進步與改進，成為更好的客服人員。 Rewards 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬， 您卓越的表現是我們的表率！ 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢？ 卓越服務獎每月均可提名，有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷！（詳情辦法可詢問自己的主管唷） 希望下個卓越之星就是你！！