軟體即服務（SaaS）是當今商業界的新思維，企業無需龐大的前期投資，即可輕鬆取得雲端應用程式，實現更快速的數位轉型。此篇文章回顧了SaaS模式起源、藉由Salesforce的成功案例及其創始人Marc Benioff如何透過SaaS的商業模式變革，建立了以客戶為中心的新典範。SaaS將繼續改變企業運作方式，成為未來商業的主要引領者，值得各企業積極探索和運用。
SaaS (Software as a Service) 軟體即服務，透過網路提供雲端軟體服務，使用者只需瀏覽器，無須傳統安裝，就能隨時隨地以付費使用模式取得雲端應用程式。
SaaS服務商負責開發和維護軟體、定期更新、管理系統和機房運作。常見使用案例有:
上世紀90年代，IT產業由IBM及Oracle等大型公司為主導，長期占據著各中大型企業的IT預算，透過頂尖銷售團隊培育「銷售至上」文化。其商業模式依賴銷售大型軟體和封閉硬體系統，一次性收取高額費用，再加定期年度系統維護費用，及每隔5-10年大改版新投資。Marc Benioff是這個遊戲規則上的人生勝利組之一，也是當時Oracle最年輕的副總；但他認為只注重銷售成果，而不在意是否真的對客戶成功有幫助，難以和客戶建立長久互信。隨著時間的推進，這個模式逐漸消耗光Marc繼續發展的熱情。
於是他決心改變現狀，從「銷售第一」到「以客為尊」，從「成交交易」到「傾聽並建立信任」。1999年他自Oracle辭職開始創業，並堅信「軟體終將被服務取代」。同年，Salesforce在舊金山一間小公寓誕生，高舉「No Software」大旗，以靈活的線上服務，取代笨重的傳統軟體、硬體整合及客製化應用模式。Salesforce的訂閱模式讓客戶可隨時退出。最重要的是，Salesforce設立「客戶成功部門」。不以業績為KPI，專注聆聽並深入了解客戶是如何使用自家產品，及客戶真正在意的事物，協助客戶達成目標。當客戶流失時，它們更會和客戶深談並找出原因，做為持續優化其產品的養分。二十餘年來，Salesforce年均複合成長51.2%，近十年儘管量體已大，仍保持著29%增速，已是全球CRM市占率19.8%的龍頭。
此外Salesforce更專注打造生態系，截至2023年，此生態系中已擁有11,000家軟體開發商及顧問公司，更有超過200,000位專家受過專業訓練和通過認證，這些合作夥伴與Salesforce建立起綿密的協作方式，共同解決客戶問題。根據IDC的研究顯示，預計到2028年，Salesforce生態系將創造1600萬個新工作，增加2萬億美元收入，影響力堪比全球第八大經濟體。而這Salesforce生態系的絕妙好點子可是大有來頭，正是Marc大學時期（1984年）在Apple暑期實習時結緣的終身導師Steve Jobs。2003年，Salesforce營運的第四年，雖然年營收已超過5,000萬美元，但Marc對未來仍有不確定感，他尋求大師的指點。
Steve Jobs告訴他三件事，「第一：如果你想成為一個偉大的首席執行官，必需要保持正念，並預見未來；第二：未來24個月內Salesforce必需要成長10倍，除了中小企業客戶，Salesforce必需拿下標竿型頂級大客戶；第三：Salesforce必需建立起一個應用程式生態系統“Application Ecosystem”。」
小彩蛋
Apple公司的“AppStore.com”及“App Store商標”原來是Salesforce所擁有並使用的（2004 – 2007年）。因為用戶偏好的原因（當時Salesforce APP這概念推廣的對象是工程師），Marc改用“AppExchange”這個名字並推出了史上第一個商用軟體市場。2008年Steve Jobs在iPhone SDK發佈會上說出“the App Store！”時，Marc聽到後差點坐到地上，但仍備感榮幸，因此決定將“App Store”免費授權給Steve Jobs的Apple公司，作為大師指點那三句忠告的回報。
我認為這是Salesforce帝國誕生的最大關鍵因素！
對使用者而言，SaaS令服務選擇更多元，有助數位轉型。它提供使用門檻低、按需調整的等價服務，及可享有企業級的軟體服務及auto-scaling的雲端運算資源，更不需要自己傷腦筋搭建基礎設施，輕易縮短數位落差，也可整合資料、提升效率。使用者可快速評估服務，亦可隨時更換，降低風險。對服務商而言，SaaS穩定現金流，有助預測財務。它需持續瞭解客戶，創造價值，提升粘性。SaaS使服務商更貼近客戶需求，實現『共通產品』願景。它允許服務商專注投入，爭取市場機會。隨科技進步，服務商將擁有更強大工具打造SaaS服務和生態系。SaaS讓服務商以長遠眼光經營，持之以恆，最終可成就大業。
迄今為止，Salesforce不遺餘力推動SaaS模式，已成為此領域的領導者。除Salesforce之外，許多企業也效法SaaS模式，取得優異成績。包括人資管理軟體Workday、視訊通訊軟體Zoom、客戶服務平台Zendesk等在內的眾多SaaS公司，都已達到上市並持續快速成長的規模。可以預見，SaaS商業模式將在可預見的未來持續改變企業運作和商業生態。
綜上所述，SaaS為21世紀商業注入嶄新思維與營運模式，它降低需大量前期投資的門檻，提供可擴展性強的服務，拉近企業與客戶間的聯繫，並可創造龐大生態系統。SaaS勢必是21世紀企業不可或缺的運作模式，值得企業積極拓展與運用。
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