智能對話式訊息中心，採用 Flow Engine 和 NLP 技術，快速學習知識，畫布可視化介面、多關卡設定多樣化對話模式。
Telli AI攜手Google Gemini 全面升級顧客經營體驗
客戶經營專家網訊電通於6月13日，Google 2024 Cloud Summit的解決方案專場會議中，發表了結合Google Gemini最新生成式AI技術的一站式SaaS CRM平台——Telligent 3.0。產品總監Seven表示：「利用AI賦能網訊的CRM平台，主要體現在智能客服、智能語音與預測型微電商共3大創新AI應用」。這項創新的解決方案目前已經成功導入50+跨國品牌，更與美國矽谷新創公司合作，持續探索AI技術在CRM領域的更多應用。
Seven於會中分享，AI CRM Telligent 3.0主要由Telli AI技術驅動，涵蓋了會員管理、行銷互動、微電商、數據分析、智能客服和溝通六大中心的一站式平台，為電商、保健、家電、零售、移動、支付等六大產業的指標性客戶，提供全方位的CRM解決方案，並打造更能落地應用的商務型機器人。這項創新的解決方案目前已經成功替50+跨國品牌提升顧客服務體驗，促進銷售轉換率並降低服務成本！
利用AI賦能CRM，智能中心為Telligent 3.0的核心，主要採用獨家Hybrid AI模型，結合Google生成式AI Gemini與Telli AI中高度可視化的流程設計工具Flow Engine，融入會員行銷互動的多元情境，讓品牌可以輕鬆設計出高度客製化的流程，打造專屬的AI文字客服Flow Chat與語音客服Flow Talk的多元智能服務情境。
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Flow Chat支援多語系，能及時切換繁體中文、簡體中文和英文，幫助品牌擴展海外市場；同時也提供了豐富的流程關卡，如意圖分類、標籤管理、排程通知、AB測試和API即時資料交換，整合CRM數據，讓品牌能在對話過程中完成全旅程的客戶互動，並細緻地掌控互動流程。
關於Flow Chat的實際案例與運用，Seven也舉了家電業的AI客服成功案例說明：當顧客需要維修服務時，透過AI客服能即時生成並管理工單，提供無縫服務體驗。
而為了進一步提升AI客服的應用速度和效能，網訊更推出了市場獨家的Hybrid AI技術：保留Flow Chat強大且豐富的流程引擎架構，結合生成式AI的優勢，只需品牌提供官網產品網頁(HTML)或相關的文件檔案(PDF)，透過大型語言模型(LLM)進行意圖分類與處理，最後由Telli AI的RAG架構快速生成答案。
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Flow Talk結合了網訊最專精的IVR Cloud，並結合Google AI技術，包括語音轉文字（STT）和文字轉語音（TTS）功能。將顧客來電精確地轉換成文字，運用Telli AI進行文本的意圖分類與理解，並將答案輸入Flow Engine進行邏輯的分析和處理，最後再以親切的語音回覆給顧客。不僅提高了回應速度，還提升了顧客整體服務體驗。
而Telligent3.0除了AI技術外，更有強大的會員管理功能，Telligent 3.0的會員中心整合來自不同渠道的會員數據，從而構建全方位的顧客檔案，提供集團式的會員架構，協助擁有多品牌會員的企業，能夠分門別類有效的管理會員。AI演算法能夠分析會員的聊天記錄、購買行為等，為企業提供深度洞察，幫助制定個人化的服務和行銷策略。此外，品牌可以根據需求自訂會員管理界面和功能，提升用戶體驗。
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行銷中心是Telligent 3.0的一大亮點，充分利用了Google Gemini的文字生成技術。行銷人員只需提供簡短描述情境，即可透過AI生成高效且一致的行銷文案，配合全通路的QR code轉址工具與遊戲組合，協助品牌提高生產力同時，也豐富顧客的行銷體驗。更可以透過AI智能貼標，幫助會員分眾行銷，優化行銷活動，提升顧客參與度和轉化率。
電商中心整合預測型AI技術，結合智能中心的顧問機器人，能夠分析顧客與品牌之間的所有互動旅程，包含對話、行銷互動與購買行為紀錄，如同專業銷售顧問一樣，提供最個人化的產品推薦，提升銷售轉換率、降低服務成本。
數據中心幫助品牌通過AI技術建立和管理私有流量池。AI演算法基於RFM模型分析顧客價值，幫助品牌識別高價值顧客和沉睡顧客，從而制定針對性的行銷策略。數據中心還提供AI驅動的報表和數據顧問服務，幫助品牌深入了解和利用數據。
溝通中心整合了全通路的訊息渠道，運用AI技術分析預測顧客需求，提供及時派工與自動化回應，提升溝通效率和顧客滿意度。
Telligent 3.0中六大中心的成功應用，不僅展示了AI技術在CRM領域的潛力，也持續與美國矽谷新創公司合作推動更多企業級的商業應用。未來，網訊電通將繼續通過AI技術創新，為全球客戶提供更智能、更個性化的CRM解決方案，助力企業實現智能轉型的新里程碑。
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