如何更進階地經營LINE上好不容易從各個通路蒐集轉化而來的好友與會員？善用每一次推播花費，促使顧客走完旅程，消費後成為回頭客，促成高回購率，打造如活水般的會員經濟，才是每個品牌導入LINE OA的目標。
因此本篇文章將結合實際品牌LINE OA經營方式與成功導入AI CRM的成功案例，分享進階經營策略。
根據Mckinsey研究報告指出，更注重顧客體驗與互動的公司，10年內對股東帶來的總收益是一般體驗公司的3倍。因此，以顧客為中心的全通路布局，D2C(Direct-to-consumer)品牌經營策略，在疫情期間開始醞釀發酵，未來流通事務所調查2023年全台110家零售企業中，已高達有96%業者開始自營電商，並利用線上數位工具直接經營顧客，轉化公領域流量成為自家會員，蒐集數位足跡，強化品牌體驗旅程，提升顧客的荷包佔有率(Share of wallet)。
由於LINE在台灣市場的高滲透率，越來越多企業除了佈建電商、APP，也會選擇LINE作為社群行銷的通路，更有全通路布局的品牌，選擇在LINE建立CRM，或接入自家CRM，成為全通路會員的入口，更高效經營私域流量。
如何更進階地經營LINE上好不容易從各個通路蒐集轉化而來的好友與會員？善用每一次推播花費，促使顧客走完旅程，消費轉換後成為回頭客，促成高回購率，打造如活水般的會員經濟？才是每個品牌導入LINE OA的目標。本篇文章將結合實際品牌LINE OA經營方式與成功導入AI CRM的成功案例，分享進階經營策略。
目前經營LINE OA，品牌最常使用圖卡輪播商品資訊，溝通促銷與商品活動，這樣的訊息即使推播成功，互動率都偏低(1-2%)。因此更推薦多元遊戲化的方式與顧客做互動。插入輪盤、刮刮樂等小活動，並配置抽獎優惠券等獎勵元素，豐富內容，讓顧客捨不得封鎖。
像是適合的風格測試投票、埋入品牌精神的互動式記憶考驗、或外連問卷的商品特點喜好測試等，都能比傳統的圖卡更引人入勝，透過遊戲化的流程，
將產品特點埋入互動過程中引導顧客，回答後有抽獎獎勵(刮刮卡、輪盤等遊戲機制)。得到抽獎券後能立即引導到電商下單，一次訊息推播互動，就能走完消費下單轉換旅程。
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根據經驗，一則搭配活動抽獎的行銷推播點擊率能到10%以上，有抽獎活動甚至能讓點擊率突破20-30%，往往是一般圖文推播的5-6倍。如果能串接電商，抽獎之後的電商下單轉化率也會突破60%。
關於利用社群經營忠誠顧客，目前主流作法仍是在LINE上運用集點卡養成好友忠誠度，但這樣的集點資訊並無法得到更清楚的顧客畫像，最多只是紀錄消費額度與頻率。因此要利用LINE個人化分眾經營會員，建議使用LINE單一登入功能，串接電商帳號，追蹤會員一系列從點擊、瀏覽、下單、回購等全旅程行為。在LINE上要如何整合CRM(客戶關係管理)和CDP(客戶資料平台)目前有2種作法：
品牌有自己中心CRM，與電商、LINE或其他通路做串接，純CRM系統價格昂貴且要進行系統串接、數據整合，耗費人力及資源。
LINE上建置企業專屬CRM與CDP，成為全通路中心hub，並給完整追蹤從線上線下全通路導流進來的私域流量。
如此一來，即使顧客到官網、電商諮詢互動下單時，所有與網站互動行為都能以微觀會員角度歸戶，並搭配各種瀏覽、加購等互動行為標籤，更快形成顧客的精準畫像。
行銷方面就能集中火力，依據顧客歷史偏好及未來行為預測，精準推播。一方面顧客得到個人化的行銷資訊，降低封鎖率、提高品牌忠誠度與回購推薦率、企業端也節省了大舉的行銷發送與溝通成本。真正做到彈無虛發、百發百中的全通路行銷與會員經營。
站在顧客角度，要讓LINE OA真正成為全通路的CRM、CDP 中心，就是在LINE有專屬會員卡，直接查閱訂單狀態、優惠券歸戶、點數兌禮與線上換購的功能。
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根據經驗，針對貼標後的精準分眾推播，不但降低大量訊息發送成本、提高點擊互動率，點擊後購買的轉化率也有4倍的增長。
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品牌利用LINE OA做客服管道，有著對話即時、私密性，且不容易受到其他瀏覽網頁等行為干擾等優點，但對於忙碌客服而言，常常遇到重複問題詢問的困擾。因此佈署智能客服機器人、或簡易的FAQ第一線回答問題，就相當重要。
尤其在家電產業，大多跟詢問保固、維修申請等議題有關，因此在顧客詢問過程中，採用階層式選單推薦並推送答案。引導顧客找到解答，就能回答50%重複問題，客服也能專心應對客訴、退貨或甚至進一步銷售等問題。
當然過程中總是有智能客服無法回答的進階問題，這時就需要提供真人客服的轉接按鈕，最常見的方式就是透過LINE原生視窗直接互動，但會發生與行銷推播互相干擾，服務對話體驗反而打了折扣。
有些品牌會運用另外收錄服務對話的方式，透過專屬互動視窗，所有的互動內容與圖片等訊息都能完整被保存，不怕重要的溝通圖片資訊因為日期太久無法保存顯示。
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根據經驗，在顧客與客服對話後，如果能進一步進行個人化推薦，引導購買結帳的機率也會大增，平均每3次對話就有1次結帳的好成績。
在會員分眾經營中，特別提到要打造LINE成為全通路CRM的中心，並整合CDP(Customer data platform)追蹤一系列顧客點擊行銷資訊後到瀏覽商品、加入購物車下單及回購等行為，當顧客6大旅程的數位足跡都被完整歸戶，才算是高效運用LINE完成會員全旅程經營。建立完會員全旅程的數位足跡後，後台就能針對每個旅程的點擊、轉化行為與斷點做深入分析，回饋給行銷部門推出更優化的行銷策略。
如此一來，透過一站式的CRM+電商+CDP平台，提供多元的互動方式、專屬的溝通平台，才能接住每個從公領域轉換的私域流量，真正打造如流水般不斷循環的會員經濟。
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