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精准场景销售、深度经营会员，品牌价值Plus！

如何在资讯爆炸的时代，让顾客接收品牌为其打造的专属讯息，提升持续关注品牌的意愿呢？
以下将分享打造准确、独家个人化讯息的3个诀窍！

文章目录

善用SCRM，场景销售、会员经营双管齐下
掌握3诀窍，打造准确、独家的个人化讯息
推出专属福利，培养会员关系
品牌效益长青「术」，加强会员黏著度

善用SCRM，场景销售、会员经营双管齐下

         Social CRM已是会员经营的重要趋势，建立在社群媒体（Social Media）的基础上，它能为传统CRM较为单向、被动的资讯来源，开拓新的入口，增加更多可能性；Social CRM让品牌可以透过更多的数据，了解会员的线上消费行为与习惯，转守为攻，注重与顾客间的双向互动，成为因应现代消费者行为趋势的销售利器！顾客的多方资料经过整合后，品牌可以更快掌握会员轮廓，加速分析策略，以相同成本，创造更大效益。

图1：CRM与SCRM简易比较表

图1：CRM与SCRM简易比较表

掌握3诀窍，打造准确、独家的个人化讯息！

– Tip.1 QR Code销售，大量吸客、贴标分群，分众经营
　　通过对顾客贴标，有助于品牌进一步识别与经营会员。最常见的QRcode行销，被广泛运用在不同情境，例如扫描QRcode加LINE官方好友，省去顾客寻找帐号的繁琐过程，提高加好友的便捷性与吸客效率，除了吸引潜客加入会员，快速累积会员数；在每个接触点建立不同QRcode，即可在顾客扫描时，贴上该管道的标签，清楚分辨会员由线上或线下加入、属于哪个门市或由哪位销售员服务。
　　此外，品牌举办活动时，也能以QRcode为媒介贴标，当顾客扫描进入活动页面，代表他可能对这些活动／产品有兴趣，经此贴上标签，精准分类客户兴趣。往后有类似活动时，就能针对合适标签的顾客，主动发送邀请讯息，吸引真正对活动有兴趣的顾客参与。
– Tip.2 识别顾客旅程，主动出击
　　品牌推出新品或举办活动时，可依据目标客群的顾客旅程（Customer Journey），针对顾客面临的不同情境，规划精准的销售策略，推播相对应的场景资讯，协助顾客解决痛点或满足需求。
　　顾客成为会员之后，品牌可以观察其消费决策与行为模式，了解会员的兴趣与特质，从而建立完整且具体的会员轮廓。
　　以保健食品为例，一次购买一年份产品的会员，与仅购买三个月份量的会员，体验旅程就有所差别。品牌可以利用购买时间及购买数量，对消费者分群经营，在不同的旅程阶段，提供适合的服务。
　　例如在消费历程第二个月，购买三个月份量的消费者，产品即将用毕，可能有回购需求，对其发送购买优惠，可以产生最大效益，但对于已经买了一年份的消费者来说，这则讯息的用处就不大。
　　除了行销资讯的发送之外，品牌的门市人员或服务顾问若能使用同一平台工具与顾客互动，在适当的时间与刚购买的新客或长期购买的熟客联系，了解新客的需求、疑问即时提供建议、解答；关注熟客长期使用产品的意见，予以回应。有助维护顾客与品牌关系，获得客户信任，更有效率地经营会员、发掘可能商机！
– Tip.3 筛选交集顾客，命中机率UP！
　　当品牌掌握准确的标签与客群，便能以此为基础，主动出击，精准销售！
　　例如精品时尚品牌将推出独家联名系列产品，在包款设计上，主打特殊的糖果色系。此时品牌可以瞄准关注联名系列活动且喜爱特殊色系的族群，这群顾客极有可能成为此商品的主要购买者。
　　因此，透过筛选工具，将曾经参与／对「联名系列活动」有兴趣的会员设定为A分群；具有「特殊色系」偏好的客户设定为B分群，选取两者之间的交集，从而筛选出具备以上特质的目标客群，发送商品或活动资讯，大幅提升成交机率，低成本高投报！
图片来源：网讯电通Telexpress Telligent后台

推出专属福利，培养会员关系

运用SCRM，不仅能够将潜客变会员，并透过数据观察与讯息互动熟悉会员喜好及轮廓，也能「向下」扎根，培养顾客忠诚度，在获取新客的同时，巩固旧客的心，将其提升为高价值会员。
　　运用会员分级即是深化顾客关系的好方法，以下分享品牌经营会员可能面临的痛点，以及如何使用会员分级、互动的方式与顾客达到双赢（win-win）。
– 痛点一：品牌面临旧客流失
　　品牌如何留住顾客是会员经营重要的课题。
　　透过查看消费者最近一笔订单时间或讯息回复、互动频率，可以找出沉睡顾客（Sleeping Customer），并于三到六个月内的黄金期间，推出讯息，引起注意，辅以互动模组，如心理测验、轮盘、刮刮乐等方式，为沉睡顾客推出优惠组合，唤起会员兴趣，留住旧客。
　　此外，品牌亦可设定消费点数或折扣，根据会员等级予以加成，刺激顾客升级的欲望，继续消费累点、获取更多权益与优惠资格！
运用互动模组中的轮盘抽奖，提供限定好礼作为顾客回购的诱因
– 痛点二：官方帐号封锁率高，顾客关注意愿低
　　当品牌推出扫码加LINE好友，即可现折购物金额的活动，很容易遇到领取优惠后，就停止关注，甚至封锁官方帐号的顾客，此时该如何留住顾客呢？
　　品牌可以设计活动让会员定期与官方帐号互动，如每周签到，即可取得优惠或累积点数。培养会员参与品牌活动的习惯，使其愿意与品牌保持联系，后续亦能善用与顾客直接沟通的管道，持续推出不定时的活动或讯息，维持互动热度！当顾客对品牌推播的讯息或定期事件有期待，自然也提高关注品牌的意愿。

品牌效益长青「术」，加强会员黏著度

运用Social CRM除了整合会员资料，达成双向互动，360度掌握顾客样貌，有效销售之外，建立广而深的关系更是品牌长久经营的最佳策略。
　　网讯Telligent将会员经营、销售群发与沟通、数据中心等功能，整合于同一平台。品牌门市人员或服务顾问能透过同一平台，因应不同顾客旅程情境，提供专属场景的服务，并共享站台整合的数据，达成投入最少的资源，也能精准销售、深耕顾客关系，创造最大的效益！
　　而获取顾客的忠诚与偏好，是品牌价值中无可取代的一部分！适时运用限时活动或会员分级优惠等销售方式，加强与顾客的连结，建立认同感与黏著度，让品牌在顾客心中，留下与他牌的有效区别；如此一来，当顾客面对市面上，众多符合需求的类似产品时，品牌便能脱颖而出，成为顾客的最终选择！
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