[卓越服务奖]2021年1月得主：HTC-HK 麦咏心 (Gabby)

用户手机无法开机，想要维修，因而来电。专员声音平稳友善，不急不徐，令人安心。最初，专员依规定先向用户询问相关个资，用户回复若干询问后，专员敏锐查觉用户已感到不耐烦，转采弹性作法，有别于继续请用户提供手机型号等资讯，专员先运用积极倾听技巧，一方面舒缓用户沮丧不满的情绪，另一方面也借此了解用户的情况，此举不仅成功取得用户认同，也快速掌握了问题根因。接著，在用户开始附和专员，不耐烦的氛围减缓后，专员顺势开始引导用户做障碍排除。

以此迂回前进的技巧，最终使用户在线上成功排障。专员节奏把握良好，整体过程耗时极短，在通话1分33秒时已听到用户笑声，在2分13秒时已可听到用户喜悦欢呼。专员对用户的提问，有问必答，口条清晰，详尽解说，展现专业，引导用户线上解决问题，免除手机送修带来的不便，并针对用户情况给予相关的延伸温馨提醒与教学。话后，用户迫不及待要做满意度调查，并给予专员满分评价。