告别平台30%抽成，饭店业5招提升订房转换

已经拥有自己的订房系统却无法主动触及顾客吗？

OTA订房客占了一半以上，抽走佣金却得不到顾客资讯无法经营吗？

优惠讯息仅在官网与传统社交媒体曝光浏览量还是很低吗？

员工要应对现场客人又要从各种线上渠道回应顾客咨询而焦头烂额吗？

在本篇文章将会拆解饭店业顾客体验的5关键，透过提升顾客体验与行销策略应用解决上述普遍遇到的挑战。

文章目录

突破第三方引流困境，自营CRM转换官网订房客

提升顾客体验5关键

提升订房转换的5方法

1. 主动引流：搜寻引擎广告置顶与最佳价格保证

2. 突破价格红海，差异化服务：提供独家套装行程与当地行程建议

3. 整合沟通渠道：导入线上沟通工具，确保顾客旅程节点有一致的服务体验

4. 升级全渠道沟通工具，提升服务效率

5. 转换OTA成官网订房客：用SCRM经营会员、建立铁粉流量池

突破第三方引流困境，自营CRM转换官网订房客

疫情冲击下，让原本专注经营海外观光客的饭店面临到断炊的危机，为了填补营收缺口，纷纷转移经营国旅市场。但国内饭店数位能力不足，客源过度依靠第三方引流，被OTA、票券、旅行社长期分食，陷入削价竞争的恶性循环，尤其是OTA高达15-30%的佣金、锁住旅客数据资料，让原本就低迷的利润更是雪上加霜，演变成经营危机。

为了摆脱市场困境，许多饭店业者开始投入资源于自营订房，并建构CRM系统来累积第一方数据，经营顾客关系，搜集资讯数据与行为再行销，为的都是能转换官网订房客并提升顾客忠诚度。

提升顾客体验5关键

要提升顾客忠诚能透过优化顾客体验开始著手，根据知名全球管理顾问公司Deloitte（勤业众信）在2018年针对旅宿业的顾客旅程提出了完美体验的5个关键(Five keys to elevating guest experiences)，报告指出，如果在每个互动节点都能确保顾客满意度，最终将会提升12%的回客率与21%社群上的正面评价。

完美体验的5关键对应著顾客旅程，从预订、报到、住宿、体验、咨询、退房有著对应的5种任务，分别是了解、吸引、取悦、赋能与倾听；像是在预订阶段，最重要的策略就是要了解顾客的意图，提升相关体验，并能左右23%的顾客满意度。(详细内容请见下方表格说明)

旅程	預訂	報到	住宿	體驗	諮詢	退房
任務	了解	吸引	取悅	賦能	傾聽	了解
策略	了解顧客預訂意圖、提升相關的體驗。	利用科技等溝通工具，觀察顧客動態，提升報到體驗。	住宿期間要留意顧客在全社群平台與歷史互動中需求。藉此可為他們打造專屬體驗。	根據顧客檔案與歷史互動主動提供客製化套裝及活動推薦。	對於錯誤快速應對並提供補償方案能提升顧客的正面評價。	使用全方位的預測工具協助找出顧客願意加入中程計畫的誘因。
影響	影響23%顧客滿意度。	顧客增加29%可能性留下正面評價。	千禧世代比起其他世代(71%)更在乎是否有超乎期待的驚喜愉悅感。	奢華旅客比起普通旅客有33%更在乎客製化的選擇。	如果能應對及時，能提升40%顧客留下正面評價的機率。	當顧客參加忠誠計畫後能得到對應的獎勵，提升13%顧客成為常客機率。

表格说明：旅宿/饭店业顾客旅程，如何达成完美顾客旅程的5关键

提升订房转换5方法

1. 主动引流：搜寻引擎广告置顶与最佳价格保证

90%顾客在订房前都会进行网络相关搜索，并在一个礼拜内完成订房，因此在相关广告竞标时必须透过策略调整让官网置于搜寻绝对顶端，以换取第一时间的印象点击，进到官网后，运用最佳价格保证，建立顾客信任，争取直接预订。

2. 突破价格红海，差异化服务：提供独家套装行程与当地行程建议

调查显示70%旅客希望能借由饭店得到关于住宿、行程安排等规划与意见分享，如果能在旅程前提供顾客搭配预订特殊体验与行程的选项，相比旅程后才做决定，会愿意多花47%的金额在住宿上。

如何做

除了最佳价格保证外，也可以在官网推出其他渠道找不到的独家套装行程、折扣优惠与本地活动加购。

尽可能与当地商家合作，为顾客提供时下流行且多样化的行程建议。

让旅客也能接触本地文化，将文化互动引进饭店场域，与艺术家、音乐家合作，邀请他们直接到饭店的大厅作展览或酒吧上演奏。

3. 整合沟通渠道：导入线上沟通工具，确保顾客旅程中有一致的服务体验

根据调查，有80%顾客更倾向用线上文字与品牌互动，并且90%的讯息会在发送后3分钟内被读取。一般来说透过搜寻引擎最终在官网订房的转换率仅有2%，要提高转换，流畅的进线咨询服务体验是关键。一旦顾客有任何套装、价格、日期问题想要咨询，如果能保握黄金回应期，能迅速提升官网订房机率。

如何做：

在官网、APP、LINE利用一键登入会员并埋入对话入口，顾客能直接在线联系饭店咨询，员工即时回答并做套装组合推荐，提升转换成交率。

除了到店前的体验外，在住房期间与退房后都可以运用即时对话工具与顾客互动，像是预定接驳车、周边餐厅推荐、SPA服务资讯、餐点提供等讯息，并即时修正错误，确保顾客满意，提升顾客忠诚与回客率。

★同场加映：高端保健品牌如何透过即时对话系统，提高30%的转换率!

4. 升级全渠道沟通工具，提升服务效率

在全球缺工浪潮下，饭店业更是首当其冲，至今在台湾已有万名房务员的人力缺口。因此在应对顾客的前线员工，可运用全渠道的沟通工具提升服务效率，我们推荐沟通工具的平台要具备下列特点：

能整合全渠道进线（包括官网、APP、FB、LINE等渠道）

进线通知与智能派线：顾客进线时平台能同步通知，并能对应不同服务类型，像是订房咨询、服务需求、套装推荐等自动分派给专属的员工，提升内部分工与服务效率。

内嵌CRM同步工具，能在服务对话中同步查阅顾客动态与过往订单等互动历史，做更客制化与专属的服务。

找寻全方位的沟通工具？网讯沟通中心，全渠道对话式商务导购一站式平台。

★同场加映：要如何利用Chatbot服务改善饭店住宿体验

5. 转换OTA成官网订房客：用SCRM经营会员、建立铁粉流量池

由于LINE在台湾高达99%的普及率，因此品牌除了建置官网外，也会设定LINE OA作为和顾客互动入口，作为主动销售引流推播的工具。LINE OA也是一个将第三方流量转换成第一方流量的最佳社群平台，即使是透过OTAs订房的顾客，也可以善用报到或退房时机鼓励加入好友并绑定会员，使用游戏抽奖领奖机制增加意愿。

成为会员后，就可以运用更全面的分众标签等工具进行精准行销，并搭配分级制度、特殊套装等优惠增加官网订房转换与提升顾客终生价值。

如何做：

OTA顾客到店时加入会员享优惠：顾客可以自行选择留宿期间完成绑定任务，即可换取饭店合作的纪念品或下次折价优惠。

推出官网独家套装活动，差异化其他OTA上的方案，提高直接订房的机率。

善用每一次与顾客接触的渠道，宣传自家会员方案，请他们直接在官网订房，提高回客率。

网讯的智能销售解决方案，三步骤透过绑定让好友成为高价值会员，并整合会员、销售、沟通三大中心的精准销售、抽奖领奖兑奖、一对一沟通贴标等功能，让品牌对顾客有更全面的洞察与理解，提升回客率、养成铁粉。

立即点击联系专属顾问，免费索取相关资讯，

由顾问为您规划最佳解决方案！

网讯电通专注会员经营、顾客沟通

透过创新的AI X CRM一站式平台与人性化的服务设计

为国际知名品牌客户提供全方位的互动服务体验

封面图片网址：

https://www.freepik.com/free-photo/holiday-reservation-website-interface-concept_17098200.htm#query=hotel%20reservation&position=17&from_view=keyword

顾客旅程

https://www.freepik.com/premium-vector/booking-3d-isometric-web-design-vector-web-illustration_31222508.htm#query=customer%20journey%20hotel&position=8&from_view=search&track=sph

标准男声