客服再升级，4大亮点一次看

Natalie Huang
2024-02-28
产业应用/情境, 最新功能发布, 部落格

在上一篇文章《洞察消费者！客服3大难题一次解》提及品牌在客户服务过程经常发生的痛点，如渠道多样化使讯息漏接、资讯破碎等，本文小编将进一步分享网讯客服工作台一站完成快速服务、洞察会员的秘密，并介绍各功能与应用情境，与您一同创造顾客心体验，抢占精准、高效经营顾客的致胜机会点。

文章目录

亮点1：全渠道整并，一个站台快速服务

亮点2：从顾客需求洞察，精准形塑轮廓

亮点3：分工／分流，服务流程细致化

亮点4：报表、分析，有效控管品质

结语

亮点1：全渠道整并，一个站台快速服务

K.O.难题：服务分身乏术，错失回应黄金时机
在当前消费者行为改变与产业数位竞争愈发剧烈的时空之下，能否提供顾客在多渠道间，仍感受到流畅、具一致性的无断点消费体验，绝对是取得市场优势的关键之一。
网讯的客服工作台不只能串接品牌官网，亦支援LINE、Facebook等社群平台，将多个渠道的进线整并至同一站台，客服专员即可在此服务来自不同渠道的顾客，并由系统自动计算客户等待时间，以灯号变化提示专员；常见问题与服务政策的回答，还能事先分类与编辑、储存于平台，如此一来客服便能尽速回复，避免顾客久候。

亮点2：从顾客需求洞察，精准形塑轮廓

K.O.难题：渠道复杂，顾客资讯破碎
除了一站服务不同管道的顾客，客服工作台可以查看历史进线记录与行为标签等讯息，省去大量核对客户资料的功夫，全方面塑造、识别顾客画像，提供更精准的个人化服务，进而深化关系、进行导购、创造营收。

亮点3：分工／分流，服务流程细致

K.O.难题：讯息庞杂，客服培训、管理不易

　　面对近几年的缺工冲击，人力招募不易，加上客服本身高流动率的特性，在培训时间与资源有限的情况下，企业急需能快速上线、独立作业的专员。

　　针对这个困境，不妨利用网讯客服工作台的「分流」设计，将服务拆解，设定不同分流，例如「售前」、「售中」或「售后」分流，只要针对该分流需具备的知能予以培训，即可让专员上线服务，借由分工模式，节省时间成本。后续品牌也能视资源与线上人力状况，渐进式培训专员其他分流专业，在培训与人力运用上更弹性。

　　如上图情境，专业的营养师负责保健食品咨询分流，帮助消费者了解什么产品比较适合自己；退换货等售后问题，则由客服人员进行服务。

　　客服工作台后台另有「转接」功能，专员能为客户转接其他服务人员，且可透过「事件备注」，记录顾客需求与资讯。接手专员查看备注便能即时掌握客户需求与服务，顾客不必重新进线、再次沟通诉求或提供客服资料，等待时间大幅缩短，整体服务过程流畅、效率高。

　　假设顾客 A 原本于 B 分流询问保健食品订单出货情形，发现对其他商品也有兴趣，但想确认两者是否可以同时服用、有没有与平时用药冲突时，专员可以透过转接功能，协助顾客A至营养师分流咨询。

　　另外，当一线专员遇到特殊案件无权限处理，线上转接给具有更高权限的资深专员或主管进一步协助，不但避免客户负面情绪升高，更利于化危机为转机，赢得顾客信任、深化关系。

亮点4：报表、分析，有效控管品质

　　想要第一手掌握顾客心声、了解市场反映状况，与客户互动的过程，最能窥知一二，透过分类归档或对话分析，推测消费者在购物过程中最常遇到的问题，还能作为产品／服务／政策优化的依据。完整保存的对话也能在争议事件发生时，进行调阅与厘清。
除此之外，网讯将20余年专业精致客户服务与管理的思维，融入于客服工作台的各项报表。报表数据清楚呈现客服专员的服务情况，如一日总服务人数、平均服务时长、满意度得分等，透过不同报表、数据，有助主管快速判读服务量能与绩效表现，更精准发展优化服务体验与管理专员的行动方案。