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洞察消費者！客服3大難題一次解_2

洞察消费者！客服3大难题一次解

消费者表面看似更精明、实则更自我觉醒，而品牌则需要以「亦商亦友」、「共好价值」的关系与其互动、并开拓这片蓝海「心商务」。

──Google《2022智慧消费关键报告：共好价值心商务》

文章目录

消费者行为改变
难题一：服务分身乏术，错失回应黄金时机
难题二：渠道复杂，顾客资讯破碎
难题三：讯息庞杂，客服培训、管理不易
客服工作台解决方案

消费者行为改变

　　在Google《2022台湾智慧消费关键报告》中提及消费行为趋势的转变，随著自我意识提高，比起价格，消费者更在乎「被重视」与「贴心」的服务，如何在购物旅程中与消费者建立良好关系、满足需求，是创造商机的重要关键。

有鉴于现代快节奏的生活步调，消费者大多缺乏耐心，在遇到问题时，普遍希望能快速得到解答，相较于等待回复时间长的电子邮件和不断转接的客服电话，他们更偏好采用线上即时服务。在Social Media蓬勃发展之际，提供顾客可以轻松在线上沟通的管道，并在简便、流畅的过程中获取资讯与协助，体验专属的贴心服务，成为在众多品牌中胜出的关键。

Cheers杂志指出，逐渐成为市场消费新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有独特创新性、颠覆传统、追求自我等特性，对品牌黏著度、忠诚度持续下降。

如何透过有效的工具经营、提升顾客的黏著度、忠诚度，是品牌一大考验！

综合以上，小编整理出品牌在调整服务政策的过程中，经常遭遇的三道难题。

难题一：服务分身乏术，错失回应黄金时机

Z世代对社群（Community）黏著力极高，是客源与资源所在，因应消费行为趋势 ，品牌采取多方经营模式，投入新兴媒体，扩大销售漏斗（Marketing Funnel）顶层（TOFU），吸引更多消费者；举凡全球高使用率的 Facebook 、 Instagram 、WhatsApp 等社群媒体，再加上官方网站，沟通渠道变得多元复杂，难免未能及时掌握每个渠道是否有人进线、讯息尚未回复，导致消费者无法即时得到解答或注意力早已被转移，这将会影响 客户旅程体验 、破坏对品牌的观感，直接或间接造成购物车未结率攀升、转换率下降！

难题二：渠道复杂，顾客资讯破碎

当顾客在 Facebook 询问过某产品功能，最后决定在官网下单，不同渠道的服务专员，在未得知该顾客特殊状况或需求的情况下，易出现 资料破碎、资讯不对称之问题，需额外花时间调阅纪录或与顾客再次确认，过程中客服专员不断穿梭于视窗与帐号的切换之间，甚至需要跨平台调阅资料，常常手忙脚乱、效率低落，随著来回花费的时间越多、程序越繁杂，就越有可能成为最后促成转换的障碍。顾客的个人资讯如背景、偏好、行为模式等散落在不同渠道，更使品牌错失完整描绘消费者轮廓的大好机会。

难题三：讯息庞杂，客服培训、管理不易

客服人员对公司产品内容，甚至服务政策变动的掌握度是基本技能，但在大型企业中，可能面临分工较细致或资讯流通较慢的问题，为确保每位客服专员都能提供更好的服务品质与体验，在人员培训和管理过程中，常面临以下痛点亟待解决：
1、客服人员流动率高、招募不易，且训练时间长，难以快速上线服务。
2、专员在服务过程中，面对顾客的问题或要求，因权限不足无法即时回应，需要请示主管，来回之间花费许多时间成本。
3、当顾客进线咨询，但该客服专员无法回答，须转由其他专员服务，造成整体过程断裂、不顺畅，顾客容易产生不耐烦的情绪，致使购物体验不佳、回购率低、更甚者影响对品牌的评价。
4、社群媒体或官网后台缺乏专业客服管理报表，专员服务表现的追踪与监测不易。
5、针对满意度偏低的对话或争议事件，难以回溯对话，进行分析，厘清解决方案。

有着二十多年客户服务经验与数位转型专业的网讯推出「客服工作台」解决方案，不仅将多渠道汇流至同一后台，有效统一管理，也能一一破解以上痛点！
下篇文章也将带来更多「客服工作台」功能介绍与应用情境。

点我去阅读：〈客服再升级，4大亮点一次看〉

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文章段落

消费者表面看似更精明、实则更自我觉醒，而品牌则需要以「亦商亦友」、「共好价值」的关系与其互动、并开拓这片蓝海「心商务」。
──Google《2022智慧消费关键报告：共好价值心商务》

文章目录

消费者行为改变
难题一：服务分身乏术，错失回应黄金时机
难题二：渠道复杂，顾客资讯破碎
难题三：讯息庞杂，客服培训、管理不易
客服工作台解决方案

消费者行为改变

在Google《2022台湾智慧消费关键报告》中提及消费行为趋势的转变，随著自我意识提高，比起价格，消费者更在乎「被重视」与「贴心」的服务，如何在购物旅程中与消费者建立良好关系、满足需求，是创造商机的重要关键。
　　有鉴于现代快节奏的生活步调，消费者大多缺乏耐心，在遇到问题时，普遍希望能快速得到解答，相较于等待回复时间长的电子邮件和不断转接的客服电话，他们更偏好采用线上即时服务。在Social Media蓬勃发展之际，提供顾客可以轻松在线上沟通的管道，并在简便、流畅的过程中获取资讯与协助，体验专属的贴心服务，成为在众多品牌中胜出的关键。
　　Cheers杂志指出，逐渐成为市场消费新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有独特创新性、颠覆传统、追求自我等特性，对品牌黏著度、忠诚度持续下降。
　　如何透过有效的工具经营、提升顾客的黏著度、忠诚度，是品牌一大考验！
　　综合以上，小编整理出品牌在调整服务政策的过程中，经常遭遇的三道难题。

难题一：
服务分身乏术，错失回应黄金时机

客服人员对公司产品内容，甚至服务政策变动的掌握度是基本技能，但在大型企业中，可能面临分工较细致或资讯流通较慢的问题，为确保每位客服专员都能提供更好的服务品质与体验，在人员培训和管理过程中，常面临以下痛点亟待解决：
1、客服人员流动率高、招募不易，且训练时间长，难以快速上线服务。
2、专员在服务过程中，面对顾客的问题或要求，因权限不足无法即时回应，需要请示主管，来回之间花费许多时间成本。
3、当顾客进线咨询，但该客服专员无法回答，须转由其他专员服务，造成整体过程断裂、不顺畅，顾客容易产生不耐烦的情绪，致使购物体验不佳、回购率低、更甚者影响对品牌的评价。
4、社群媒体或官网后台缺乏专业客服管理报表，专员服务表现的追踪与监测不易。
5、针对满意度偏低的对话或争议事件，难以回溯对话，进行分析，厘清解决方案。

难题二：渠道复杂，顾客资讯破碎

当顾客在 Facebook 询问过某产品功能，最后决定在官网下单，不同渠道的服务专员，在未得知该顾客特殊状况或需求的情况下，易出现 资料破碎、资讯不对称之问题，需额外花时间调阅纪录或与顾客再次确认，过程中客服专员不断穿梭于视窗与帐号的切换之间，甚至需要跨平台调阅资料，常常手忙脚乱、效率低落，随著来回花费的时间越多、程序越繁杂，就越有可能成为最后促成转换的障碍。顾客的个人资讯如背景、偏好、行为模式等散落在不同渠道，更使品牌错失完整描绘 消费者轮廓 的大好机会。

难题三：
讯息庞杂，客服培训、管理不易 ​

客服人员对公司产品内容，甚至服务政策变动的掌握度是基本技能，但在大型企业中，可能面临分工较细致或资讯流通较慢的问题，为确保每位客服专员都能提供更好的服务品质与体验，在人员培训和管理过程中，常面临以下痛点亟待解决：
1、客服人员流动率高、招募不易，且训练时间长，难以快速上线服务。
2、专员在服务过程中，面对顾客的问题或要求，因权限不足无法即时回应，需要请示主管，来回之间花费许多时间成本。
3、当顾客进线咨询，但该客服专员无法回答，须转由其他专员服务，造成整体过程断裂、不顺畅，顾客容易产生不耐烦的情绪，致使购物体验不佳、回购率低、更甚者影响对品牌的评价。
4、社群媒体或官网后台缺乏专业客服管理报表，专员服务表现的追踪与监测不易。
5、针对满意度偏低的对话或争议事件，难以回溯对话，进行分析，厘清解决方案。
有著二十多年客户服务经验与数位转型专业的网讯推出「客服工作台」解决方案，不仅将多渠道汇流至同一后台，有效统一管理，也能一一破解以上痛点！
下篇文章也将带来更多「客服工作台」功能介绍与应用情境。
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