解密「家电业」AI聊天机器人都在做什么？开源节流，服务体验大跃进！

Natalie Huang
2024-02-29
产业应用/情境, 家电, 部落格

数位转型浪潮来袭，各行各业纷纷导入AI聊天机器人，希望借助科技的力量提供更优质的客户服务体验与缓解品牌营运的压力。

AI Chatbot 24/7全年无休，随时服务、突破时间空间限制的特性，提供消费者有感且快速便捷的服务体验，同时有效运用客服人力、营运成本大幅下降！

因应不同产业特性，导入AI 聊天机器人的应用范畴与服务设计各异其趣。今天让我们一起看看欧洲知名家电品牌在中国市场，如何透过导入网讯的AI Chatbot，创造消费者与品牌的双赢！

文章目录

售前到售后营运压力大

AI Chatbot升级服务体验

线上排障、报修，服务效率翻倍

创造品牌高价值效益

售前到售后营运压力大

近年来，家电业面临原物料成本飙涨、货运费用持续垫高、产业竞争激烈以及 Covid-19 疫情等外部因素影响，营运压力比往年高出许多。而如何兼顾经营品牌客户与缓解服务压力，也是业者时刻思考的问题之一。

　　欧洲知名家电品牌在中国销售冰箱、冷气、吸尘器、烤箱等各种大小家电。上千种产品型号都有消费者售前购买、服务政策咨询以及售后安装、故障排除与维修申请等需求。随着客户持续成长，原有客服中心与经销商的服务量能远远不足！然而品牌在售前与售后服务能投注的人力、资源有限，如何最大化服务效益，兼顾满足消费者服务体验与缓解客服中心服务压力是巨大的挑战！而这道题，网讯AI Chatbot 透过「自助式」服务设计来解决！

AI Chatbot升级服务体验

AI Chatbot 全年无休，24/7 服务的特性，突破时间与空间限制，将品牌大宗服务，如【购买咨询】、【故障咨询】、【安装申请】等，设计在自助式服务选单中。消费者犹如多了一位贴身客服，随时提供服务，咨询更弹性方便，不受限于传统客服中心或经销商的服务时间，随时随地开启 AI 聊天机器人的对话视窗，即可点击咨询项目，立即取得解答。

　　售后服务如咨询故障排除操作，预约家电安装、报修，都能即时解决，消费者有感快速服务，服务体验大大升级！品牌更因此节省高额人力成本与充分服务经营客户。

　　导入 AI 聊天机器人另一大利多，是自助式导购设计为品牌带来更多营收。AI Chatbot 不只是消费者的贴身客服，也是销售顾问。

　　透过知识题组设计，当消费者有兴趣购买家电或配件，只要点击 AI Chatbot 配置的选单，消费者在与智能客服互动过程，就能厘清购买需求。同时 AI Chatbot 推出经设计的导购答案，提供消费者商品购买连结，消费者咨询后就能线上直接购买，免去前往门市的舟车劳顿与时间。

　　任何时刻，透过AI聊天机器人，都能轻松咨询与选购商品。客户体验旅程更完整顺畅，创造品牌更多元的销售渠道与营收！

线上排障、报修，服务效率翻倍

对于欧洲知名电器品牌，安装申请与故障报修占售后服务大宗。用户购买大型家电，紧接着便是安装需求；或是难免发生机器故障，需要排除故障问题。AI Chatbot 导入前，消费者只能在服务时间致电客服中心或经销商寻求协助，也需要等待客服人员确认家电型号等各项资讯后才能由客服提交申请，从需求确认到提交工单过程产生断点，服务相对耗时。

　　网讯独有的智能训练师将家电的故障排除步骤，拆解设计在知识题组。

AI 聊天机器人导入后，用户只要点击自助选单，启动与 AI Chatbot 故障咨询对话，就能一步步检查、排障，解决问题或确认机器是否需要报修。

　　更进一步，AI Chatbot 串接品牌工单系统，由用户自行填写工单相关资讯如产品型号、序号等，自助报修或送出安装申请至品牌系统，加速处理时效，不再需要透过客服居中提供排障指引、陪同操作与协助开立工单，整合售后服务最后一里路。

创造品牌高价值效益

支援 3 成服务量 15 万笔工单，网讯 AI Chatbot 为品牌创造高价值！

　　以上自助式服务设计，加上人机协作的适当安排，AI Chatbot 导入后承接大量用户咨询或排障需求，大幅减少真人客服处理此类重复常见 FAQ 的负担。节省下来的人力可专注在更有价值的业务，经营客户，为客户打造更精致与贴心的服务。

　　AI 聊天机器人服务上线后，自助提交工单高达近 15 万笔，更为欧洲知名电器品牌分摊了客服中心 3 成的服务量，大大缓解客服中心服务压力与人力成本；品牌消费者体验也同步升级，随时随地享受 AI Chatbot 带来快速便捷的服务！网讯 AI Chatbot 为品牌创造的高价值不言而喻。

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