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迎戰雙11：Chatbot行銷實現D2C

迎战双11：Chatbot行销实现D2C

自从2009年，阿里巴巴旗下购物网站在11月11日推出大型促销活动后，双11便成为全球最大的网路购物节日，各品牌纷纷祭出优惠吸引顾客下单，消费者也趁此时清空购物车里的商品；2021年，Yahoo奇摩购物在档期开跑后1小时内涌入翻倍流量，快速到货出货量更较平日涨逾6倍；MOMO购物网缔造单日30亿业绩以及PChome客单价增长31.06 %，以上数据显示，双11无疑是创造销售盛况的绝佳时机！

文章目录

抢占先机　10月前哨站
欲善其事　先利其器
AI Chatbot 3 招攻心行销
整合多元数据　销售策略优化
把握双11契机　开发新客唤旧客

抢占先机　10月前哨站

2021年双11声量趋势变化图（取自Google Trends）
　　从去年（2021年）资料，可以看出双11的话题热潮在10月底开始发酵，直到11月11日达到最高峰；可见消费者从10月底，便会开始关注双11的相关资讯。
　　为了能在双11抢占商机，各家品牌势必得提前布局准备，举凡如何在众多商品中，创造话题脱颖而出、吸引顾客？面对涌进的大量客户需求时，如何快速消化人流，减少等待时间？最后，在整体消费过程中，又该如何尽可能协助顾客即时结帐？

欲善其事　先利其器

要在商品高度同质化的竞争中获取更多关注，成为消费者最后的选择，必须洞察市场需求，找出商品U.S.P（unique selling point/proposition），制定销售议题与操作策略。
　　议题与策略制定成功与否，与品牌对会员与潜在客户的掌握高度相关，会员资讯整合，全方位洞察、360度建立会员轮廓已是品牌基本功；当前盛行的D2C模式，透过直接触及消费者，以第一方数据分析顾客真实想法，将有助于品牌在此扎稳脚步。
　　而面对双11的大量客户需求，AI Chatbot除了即时解答消费者各种咨询，创造优良的服务体验、缓解客服压力；不受时间空间限制的特性，24/7随时随地为品牌客户服务或推荐导购，更是备战双11的利器。以下将分享Chatbot如何在双11档期期间解决客户需求，提升顾客体验，同时亦落实D2C，创造最大效益。

AI Chatbot 3 招攻心销售

1、 主动触及消费者
　　网页上的Chatbot icon推播符合品牌IP的Slogan或文案，强化智能客服特色，也吸引顾客目光，主动宣传档期主打活动或优惠，促使顾客点击Chatbot展开互动。
　　进入Chatbot对话框后，设计招呼讯息，以连结、图卡等方式，提供更多活动素材，提高消费者参与活动或使用优惠意愿，达到销售预热、导购效果。
2、 增加活动专属知识
　　针对档期活动，增加知识库题组，设计专属小游戏，例如心理测验或沉浸式脚本等，让顾客在参与游戏的过程中，产生更强的代入感与共鸣，品牌也能从中更了解顾客轮廓或对商品的偏好，再搭配活动优惠，持续刺激消费欲望，并创造话题、提升热度。
3、 完备高询问度知识点
　　活动期间，客流量跟著上升，随之而来可能发生像是客服堵车、无人回复或未能及时获得协助等状况。品牌必须尽可能为客人排除在购物前、中、后，影响下单与造成不良体验的障碍点。
　　因此，先让我们换位思考：双11档期间，顾客可能面临什么问题？哪些题目被询问的机率会大幅增加？
　　针对这些问题，提前建置完整题组，才能让Chatbot在第一线消化常见问题与咨询，例如：
　　a. 对于大型活动，消费者已经习惯品牌会推出活动，潜在客户可能会在此时进场选购，并且对「目前有什么优惠」的题组有较高的关注度，希望能买到CP值高的商品。
　　b. 若商品因大量供货需求、订单量大增，导致须预购或缺货，顾客可能会询问「订单何时到货」等相关问题，再考虑到节庆尖峰时段的物流经常堵塞，「查询订单状态／物流状态」等问题也会更频繁被提及。
　　提前完成活动期间的Chatbot设置，以快速满足消费者的需求，更深入的问题则无缝转接，交由真人回复，给顾客顺畅的购物体验。

整合多元数据　销售策略再优化

双11 档期所触及的顾客与潜在客户大增，以 Chatbot 作为实践 D2C 的媒介，透过直接触及消费者，获取更多第一方资讯，再适当整合会员资料作为分析依据，从消费行为、兴趣偏好到意图，描绘更全面的目标客群轮廓、深入洞察消费者需求，让品牌能够把对的产品提供给对的人，顾客也会接收到更个人化的品牌体验，进而产生好感，提高持续消费的意愿。
　　活动期间 Chatbot 所汇整的后台数据，也可以作为品牌在该次活动中的反馈，例如透过「前十大热门题组」，可以观察到顾客在消费过程中，最常遇到的问题，或最有兴趣的是什么；智能客服无缝转接真人客服对话的非结构化资料，也能捕捉到更丰富的资讯来源，让品牌得以强化优势、改善劣势。

把握双11契机　开发新客唤旧客

双11将带来大量顾客，当品牌做足准备，让消费者在购物时，不仅获得物质上的有形价值，更拥有顺畅、良好的体验，满足心理上的无形价值，增加未来回购意愿，将过路客转换成品牌忠诚客！回购的旧客，也会因更加精确的个人化服务、接收到的专属优惠或其他需求被满足，感受到品牌的重视，而愿意一再消费。
　　相较市面上智能客服系统，常被运用在售后服务场景，网讯AI Chatbot拥有弹性空间，带来更多可能性，让品牌能囊括售前、售中、售后全消费旅程，由商品宣传、导购、互动，提前进入现今顾客混沌、非线性的购买历程，加强行销力道，为品牌带来正面效益！
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