独家智能训练师3步骤，设计专属聊天机器人

Natalie Huang
2024-03-01
产业焦点, 部落格

设计聊天机器人的重点，往往不在于操作技术上的硬实力，而是在沟通互动上的软实力。而这样的软实力奠基在设计者本身与客户的互动经验。

经验愈多，愈能设计出一个像真人般的聊天机器人：不仅看得懂问者意图，还能准确给予回应，字里行间让人不觉得是冷冰冰的机器人。

文章目录

怎么设计聊天机器人？

为什么要有「智能训练师」？

「智能训练师」在做什么？

「智能训练师」带来的效益？

怎么设计聊天机器人？

搜寻到本篇文章的你，或许是资工（管）背景，也或许是企业里面的销售人员，对于如何设计聊天机器人有著高度兴趣。

　　你可能纯粹好玩想自己实作一个聊天机器人，也可能是被公司交办要设计自家的聊天机器人，因此期望能有手把手的教学文。

那么，这篇文章可能满足不了你。

　　为什么？

　　因为市面上已经很多教学文了。

　　而且设计聊天机器人的重点，往往不在于操作技术上的硬实力，而是在沟通互动上的软实力。而这样的软实力奠基在设计者本身与客户的互动经验。

　　经验愈多，愈能设计出一个像真人般的聊天机器人：不仅看得懂问者意图，还能准确给予回应，字里行间让人不觉得是冷冰冰的机器人。

　　这才是聊天机器人存在的意义。否则，一直鸡同鸭讲、鬼打墙的聊天机器人，终将惹怒客户，轻则弃之不用，重则降低对公司的信任。耗费相当时间精力设计的聊天机器人，却没能发挥应该有的功效，实属可惜。

　　因此，当自己本身或是公司里面没有这样的人力时，还是交给专业的来吧！

　　这些专业的人我们称之为「智能训练师」。

为什么要有「智能训练师」？

网讯的核心团队在服务过许多客户后，也观察到了仅仅是提供聊天机器人的技术平台，并不能最好地解决顾客的问题，而聊天机器人一开始也不会这么智能，因此在技术导入的过程中，需要有能让「人机整合」的快速孵化器，也就是「智能训练师」。

　　「智能训练师」需要具备垂直产业知识、文本语意敏感度、资料分析、逻辑组织与服务流程设计经验，才可能提供一个真正全面的聊天机器人解决方案。

「智能训练师」在做什么？

为了能帮助品牌导入符合实际需求且贴近顾客的聊天机器人，我们总结了丰富的实务知识与经验，将聊天机器人的设计与导入分成三个阶段：

诊断期

在这个期间，我们会针对品牌现况进行诊断，内容包含服务流程诊断、营运资料分析、知识诊断与知识架构建置。这个阶段的目标是进行建置期的校准，梳理出智能互动服务流程可改善的空间与预测各种营运资料的转化率，同时进行知识的诊断、识别高度热门问题，并对问题的覆盖率与正确率做评估，提出知识架构的建议方案。

建置期

我们常说学海无涯，对于聊天机器人也是。顾客对于同一个产品的疑问，经常有千百种的表达方式，而同一个关键字，对于不同的行业，或是在不同的情境下，也往往具有不一样的文本含义。
在建置期这个阶段，智能训练师会根据行业特性与场景，建立与标记专属及通用的词汇，定义主问题与编写扩充问句，以优化知识库覆盖率，并汇入关联性题组。在答案设计方面，智能训练师也会评估表达的有效性，依据情境规划图文或清单轮播的呈现方式。
此外，在诊断期完成智能营运的评估与校准后，智能训练师会依据市场调研资料提供聊天机器人风格的设计方案，目的在赋予机器人人格，与品牌的调性做融合，使机器人的服务更接近人工、更有温度、也更能与品牌的行销方案做结合。

维运期

杰出的服务是一个动态调整的过程，知识也会需要根据实用性与时效性进行反复运算，同时同步品牌的营销策略，此外，新的事件都有可能创造新的知识，无论是从品牌的新产品、新活动、新服务政策，到非预测性的热点发生，与公关事件的应急和处理，智能训练师都能迅速根据SOP对机器人进行再育成。
维运期最重要的工作之一，必然是成效追踪与考核。
通过一系列质检工作与满意度归因，智能训练师在这个阶段会通过各项指标和资料，例如使用者满意度分数、留言∕对话明细分析等，对负面评价做分析，并在维运范畴内提出建议方案，完成QA与满意度的正向循环。