Chatbot 服务如何改变饭店的住宿体验？

Natalie Huang
2024-03-01
产业应用/情境, 旅宿, 部落格

近几年商务客、团客逐渐减少的情况下，相信饭店的从业人员都有明显感觉业绩跟以前比起来，差！很！多！为了突破这个困境，许多饭店都开始寻求创新突破的机会，希望借由软硬体设备的升级，能吸引更多新客来访，甚至留住旧有客群。

今天就带大家来看看 Chatbot 在饭店产业中，如何有效提升顾客体验与效益吧！

文章目录

饭店业为何需要 Chatbot 服务？

Chatbot 服务对饭店业的帮助

Chatbot 服务在饭店业的应用

导入Chatbot，业界首选

饭店业为何需要 Chatbot 服务？

国际连锁饭店如 Hyatt 就在 2015 年导入Facebook 的 Chatbot 服务，此举不仅让业绩提升、住房率获得改善，同时也因为提高了客服的品质，增加顾客对品牌的忠诚度。

　　下次在选择饭店时，顾客第一个想到的很可能就会是 Hyatt。像 Hyatt 这样的成功案例，值得饭店同业参考。

　　除了上面提到的终极目标之外，Chatbot 服务可同时解决饭店业的七个困扰，若从不同的职位与角度来看，可区分为以下三个面向。

饭店柜台：

无法服务同时进线的顾客，电话总是接不完，且顾客问题大多雷同。

即时确认顾客资讯，耗时又费力。

住宿旅客：

有问题需打电话或亲自去柜台洽询，很麻烦；晚上柜台值班人员少，电话常常打不进去。

饭店营销：

要收集从各个社群来的潜客资讯很困难，优惠活动无法精准推广给有需求的顾客。

Chatbot 服务对饭店业的帮助

在没有 Chatbot 之前，不论是饭店柜台、住宿旅客，还是饭店营销，总会遇到上面提到的问题。Chatbot 出现后，这一切都有解方了！

从饭店柜台的角度来看

　　因为 Chatbot 24hr 全年无休，又无接待人数的限制，因此，就算顾客同时进线，它也能一次搞定，成为饭店柜台最强力的生力军；

另外，柜台人员已经听到腻的重复问题，80% 都可以透过 Chatbot 来回答，剩下较复杂的任务才交由专人处理。更棒的是，以往需要柜台人员一来一往确认的顾客资讯，可直接利用 Chatbot 留存于系统后台，方便人员后续查看与管理。

住宿旅客的角度来看

　　Chatbot 完全颠覆了传统咨询的方式。

　　比起打电话或直接到柜台询问，旅客只需要到饭店的官网、FB 粉丝团，或是 LINE 上面打打字，所有疑难杂症就会 100% 即时获得解答，除了省去许多麻烦之外，也不用再担心打电话到柜台总是忙线中了！

饭店营销的角度来看

Chatbot 可以将不同社群来的顾客贴上对应标签，甚至在对话过程中顾客点了什么也会被纪录，有利于之后依据顾客喜好发送特定讯息，让营销更精准有效。
同时，Chatbot 可以在顾客一进入饭店官网、FB 粉丝团，或是 LINE 的时候，主动推播相关优惠资讯，吸引顾客点击进入对话。一个手滑，可能就不小心订了 10 张住宿餐券、10 组礼盒。在客服与行销的角色间完美切换，也只有 Chatbot 能做到了吧。

Chatbot 服务在饭店业的应用

小明是一位朝九晚五的上班族，平常公事繁忙的他，鲜少有机会陪家人。眼看就要放连假了，希望趁著这次的机会，与家人一同出游。

　　想起之前在旅游展买了高雄某大饭店的住宿券，于是小明决定选择高雄做为此次旅游的目的地。小明扫描了住宿券上的 QRcode ，马上就加入了饭店的 LINE。

预约安排

　　小明在 LINE 的图文选单上点选「快速订房」之后，依照讯息指示一步步提供订房资讯，最后付款成功完成订房，前前后后只花了小明不到十分钟，而且还不用跳出 LINE 的介面就能操作。

　　想起之前订房的经验，每次打电话去饭店柜台除了忙线中、等候接听之外，一来一往的确认有时候甚至会耗个半小时之久。有了超快速省时的订房体验，小明更期待旅行那天的到来了。

服务咨询

　　终于到了入住的那天，全家人都难掩兴奋之情。难得可以好好享受假期的小明，一时兴起在饭店的 LIN E上面输入了「WIFI 查询」，不到三秒就收到讯息回复 WIFI 的帐号与密码。一边在床上躺著滑手机，一边想著要带家人去哪里玩，小明于是又输入了「推荐行程」，画面立刻就出现了一排高雄景点与美食的相关资讯，与之前需要打电话或是直接去柜台询问比起来，实在是方便了许多。